为降低成本 “趋势”技术中心放弃中国
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作者：林木 来源：经济观察报 加入时间：2002-12-17 |
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11月30日晚上，趋势科技CEO张明正与其夫人、趋势的首席市场官陈怡蓁一同出现在趋势马尼拉全球支持中心的300多名员工面前。这是张明正夫妇在2003年新年来临前陆续进行的23个全球分公司庆祝会的第一站：“当然，也是最重要的一站。”
所谓“重要”，在于这一全球市值最高的杀毒软件公司将全球技术支持中心设在了菲律宾，而放弃了看起来更具竞争力的中国、印度和爱尔兰。
全球化降低成本联系到目前东南亚动荡的社会局势，以及迫在眉睫的恐怖主义威胁，趋势为什么把全球支持中心设立在菲律宾，就成为第一个问号。
“当初我们一共有中国、印度、菲律宾和爱尔兰四个备选方案。因为与客户的英文交流问题，放弃了中国，而印度的软件代工业相当发达，竞争激烈，员工又受不了爱尔兰的寒冷气候，于是，最终选择了菲律宾。”趋势全球安全服务与反应中心执行副总裁张伟钦说。除了客户沟通，中国研发人员的英语能力还造成在具体产品研发上的欠缺，这使中国软件在与印度和爱尔兰的全球竞争中处于下风。
目前，张和其他三个来自台湾地区的同事一起在菲律宾负责趋势的全球支持中心，管辖着菲律宾当地的350多名工程师。在这里人力资源成本低廉的优势也很突出。趋势在菲律宾员工的60％都来自当地排名前四位的大学，“我们招人的淘汰率很高，但真招到了不少聪明人，这些平均年龄23岁的青年人即使到了美国也很厉害”，张说。
现在，趋势在美国的客户服务电话已经无人值守，呼叫中心受理的所有申请均被转接到菲律宾，由菲律宾的工程师提供解决方案。不仅如此，在马尼拉办公室的墙上挂着七只钟，分别显示慕尼黑、伦敦、东京等不同时区的时间，“趋势的600多个客户遍布全球，因此我们的工程师们都按照时区上班，所以你白天可能看到办公室里人员稀少，但晚上却热闹非凡。”
全球化客户业务
2002年10月22日，趋势公布了截至9月30日的2002财年第三季度财务报告，报告显示，公司实现销售收入8500万美元，主营业务利润2400万美元，同比分别增长42％和16％。其中，日本地区的销售额比去年同期增加了63％，亚太和欧洲地区第三季度业绩的年度同比增长率分别达到了64％和42％。
在“全球化”已经成为一个越来越热的词语时，趋势眼中的“全球化”有着更多样化的意义。不仅表现在业务营收的广泛地域分布，更表现为跨越了地域概念的灵活业务模式。
“我们的客户都是跨国公司，客户的业务到了哪里，服务就必须跟进。这样，公司就会面临各地不同的网络环境、甚至病毒环境。病毒公司拼的就是谁的病毒数据库更雄厚，谁定义病毒的速度最快，谁能在第一时间报告客户、并且给出解决方案，谁就能赚到钱。”
为了保证菲律宾支持中心与美国市场之间的通畅，趋势还拥有一条两地之间的光缆，以便将所有客户数据、病毒库备份三份。菲律宾局势最紧张的那段时间，趋势专门组织了一次演习，要求做到一旦发生爆炸，务必在18个小时之内恢复服务。
趋势全球技术支持执行副总裁郑奕立说，客户来马尼拉的支持中心洽谈购买软件时，往往会伸胳膊试试机房天花板封闭得是不是严密：“这些全球性的大公司对品质的要求就是这样，容不得任何质量纰漏。考评软件公司的一个重要指标是续约购买率，这说明你的服务得到了认可，而且吸引一个新客户的花费是维护一个老客户的四倍。所以，无论从口碑还是从经济效益上考虑，防毒公司的服务必须是经得起全球化水准考验的。” |
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